¿Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia?
El servicio al cliente se entiende como el acompañamiento y asesoría que recibe un usuario o prospecto en su defecto, durante su experiencia de compra o intención dentro de una empresa. Juan Felipe Ramírez Calle, coordinador comercial de Linkarga, explica que estas herramientas, que son otorgadas normalmente por un asesor, deben marcar un diferencial importante, ya que se convierte en un valor agregado determinante en la toma de decisiones.
“En Linkarga trabajamos desde el interior en manejo de servicio al cliente, entendiendo que cada proceso interno de la compañía es un cliente importante y que cada uno dentro de nuestros roles, ejerce actividades que impactan directamente a nuestros usuarios finales. Es por ello que cada área funcional se apropia de sus responsabilidades, desarrolla estrategias para que en la experiencia de compra de nuestros clientes se solidifiquen lazos de amistad, confianza y se fidelicen con nuestro servicio”, asegura Ramírez.
Dentro de las características que se han apropiado para ejercer un servicio de calidad, Linkarga tiene atención personalizada, cercana y de asesoría, lo que no solo facilita un entendimiento con el cliente, sino que contribuye a que la empresa gane mayor reconocimiento y aumente las probabilidades de que haya más personas interesadas en acceder al producto o servicio.
Atención personalizada, cercana y de asesoría
El servicio al cliente en Linkarga se caracteriza por ser personalizado y empático, siempre con la disposición y capacidad de escuchar las necesidades del usuario, y así mismo, lograr la mayor sincronía entre lo que hace la empresa y lo que el cliente requiere.
“Hemos desarrollado personal 100% enfocado y capacitado (líderes comerciales a nivel nacional) y, que adicional al asesor comercial, toma nota de lo requerido por el cliente, se encarga de compartirlo con todo el equipo de trabajo al interior de la compañía que son los que apalancan el servicio óptimo y de calidad que nos caracteriza”, sostiene el directivo.
Y es que según Ramírez, el personal de Linkarga está dotado en su totalidad de un conocimiento importante con la finalidad de brindar a sus clientes soluciones ágiles, resolutivas y en muchas oportunidades anticipadas a las novedades que se puedan presentar de acuerdo a su experiencia de más de 16 años en el mercado.
Procedimientos claros y efectivos
El compromiso en la entrega de información idónea, relevante y de calidad es bastante alto, por lo cual se ha diseñado un procedimiento para dar el mismo nivel de atención a los clientes que usen los servicios de la compañía, que se resume en los siguientes pasos: recepción de pedidos; asignación de vehículos y programación de cargue; seguimiento en ruta y programación de descargue; facturación y envío de soportes; reportes mediante imágenes o archivos según el caso y resolución de novedades (averías, demoras, citas y similares).
“Estos procedimientos se desarrollan al interior de la empresa, con el objetivo de que todos conozcamos de primera mano nuestros clientes; es así, que tanto el equipo de operaciones como el equipo comercial, se introduce en la dinámica del cliente, fortaleciendo los vínculos y conocimientos respecto a las diferentes actividades que sean de gran relevancia dentro de los interesados, y así mismo brindar asesoramiento efectivo y fluido”, agrega Ramírez.
Soporte tecnológico y especializado
Las operaciones de atención al cliente de Linkarga están soportadas y apoyadas por sistemas de seguimiento satelital, sistemas tecnológicos como Sígueme y plataformas como Systram y Linky, al igual que por WhatsApp comercial y correo electrónico. Además, se dispone de un canal en línea para recibir todas las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias), que se socializan al interior de la compañía.
Se establece un plan de acción por cada novedad presentada y se notifica al cliente por escrito con un radicado que le informa al mismo las determinaciones internas que den solución a lo expuesto; y sobre todo el compromiso a que diere lugar con su respectivo seguimiento.
Es claro que la prioridad es la información en línea, por lo que en Linkarga SAS la administración de cuentas se ejecuta entre un asesor y un líder comercial específicos, los cuales estarán encargados en todo momento de las acciones y actividades que ameriten las cuentas asignadas, lo que permite tener una administración y control del tiempo y las tareas.
Responsabilidades dentro del proceso de servicio al cliente
Dentro de ellas se encuentran por ejemplo, informar y asesorar a los clientes y prospectos con respecto a nuestro portafolio de servicio, alcance, manejo y tiempos, con el fin de que se sitúen dentro de un escenario apropiado y acorde a lo que requiere y sus expectativas. Así mismo, brindar asistencia técnica y de soporte frente a las novedades y anticiparse a las mismas.
También orientar al cliente sobre las políticas de la compañía, la prestación de nuestros servicios y demás condiciones que sean importantes para el conocimiento de los interesados. Igualmente, brindar un entrenamiento al cliente, específico para el manejo de las herramientas que serán de uso exclusivo de sus operaciones, seguimiento e indicadores de medición de colocación y distribución.
“Todas estas actividades, nos llevan al equipo Linkarga a lograr un posicionamiento de nuestra marca a nivel nacional, así como una fidelización de nuestros clientes para que siempre nos escojan como una solución efectiva y oportuna de su cadena logística”, señala Ramírez.
Para mitigar que el usuario no se sienta satisfecho con los servicios, la compañía enfoca sus procesos en la resolución y socialización inmediata de las quejas que sus clientes les comparten, esto al final se convierte en un insumo que ayuda a mejorar día a día nuestro servicio y marcar una importante brecha frente a los demás competidores.
Actividades para garantizar un buen servicio al cliente
- En primera instancia, la identificación de las quejas que están siendo más repetitivas: trabajar en ese enfoque con todo el equipo de manera que, podamos comprometernos con nuestros usuarios para que dicha acción no se lleve a cabo nuevamente.
- Resolver una reclamación si es posible en la primera llamada, de manera que el cliente se sienta escuchado y satisfecho con la resolución inmediata que se brinde por parte del asesor o el líder comercial.
- Se ofrecen canales disponibles en línea y de facilidad para nuestros usuarios como: chat virtual, redes sociales, pagina web, WhatsApp y correo electrónico.
- En Linkarga trabajamos arduamente en el mejoramiento continuo de nuestros procesos y atención a nuestros clientes, de manera que se sientan asesorados por nuestro equipo humano competente y que, a su vez, se adapta con inmediatez para no magnificar los daños y siendo comprensibles con las situaciones, para de esta forma ofrecer una atención efectiva.
Permítanos tener el gusto de atenderlos. Somos Linkarga SAS, una solución integral en su cadena logística.